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在合生元（01112，HK）奶粉中吃出白色蟲子后，山東煙臺的趙女士憤而向廠家“討說法”。令她意外的是，廠家并沒有啟動系統(tǒng)的調(diào)查程序。趙女士提出和廠家一起將奶粉送檢，也被拒絕，“公司沒有這樣的服務(wù)”。
“合生元不應(yīng)該小看奶粉中的這條蟲子，我代表的是所有孩子的媽媽，”趙女士認(rèn)為，“這條蟲子蛀壞的不僅是一罐奶粉，還在蛀壞合生元的品牌?！?
奶粉中吃出白色蟲子
“家里買的合生元奶粉生蟲結(jié)絲了，兒子喝了拉肚子?！睙熍_龍口市民趙女士近日向中國青年網(wǎng)投訴稱，8月6日，她在給孩子沖調(diào)奶粉的時候，發(fā)現(xiàn)了一只白色蟲子，并有結(jié)成絮狀的絲。
“是一只白色的長著翅膀的圓形小蟲，當(dāng)時還是活的，”趙女士回憶，當(dāng)看到這個“不速之客”時，她心里“咯噔”一下，當(dāng)即泛上一陣惡心。
趙女士說，其實前一天她在倒奶粉的時候就發(fā)現(xiàn)了一串像纏成的絲一樣的東西，“我當(dāng)時還以為是塑料勺產(chǎn)生的靜電，沒有注意，還給扯掉了?，F(xiàn)在想想應(yīng)該是奶粉生蟲結(jié)絲了?！?
而同期，趙女士十八個月大的兒子也出現(xiàn)了腹瀉的情況，在就醫(yī)之后，“醫(yī)生說可能是有細(xì)菌污染了奶粉?！壁w女士說。
據(jù)介紹，發(fā)現(xiàn)蟲子的罐裝合生元奶粉，是趙女士今年7月8日在家附近的貝因美孕嬰連鎖店購買的。趙女士告訴記者，當(dāng)時一共購買了三罐合生元“呵護(hù)較大嬰兒配方奶粉”，每罐238元。
“這是新打開的第二罐，喝了將近三分之一?！壁w女士稱，兒子一個月要喝兩罐奶粉?？吹竭@罐奶粉生蟲，趙女士不敢再給兒子喝剩下的奶粉，也未開啟第三罐奶粉。
中國青年網(wǎng)記者查看涉嫌問題奶粉外包裝注意到，其標(biāo)識的生產(chǎn)批號為34238，“原產(chǎn)國”為法國。生產(chǎn)日期是2012年12月30日，保質(zhì)期到2015年12月29日。
8月7日，趙女士帶著生蟲奶粉前往貝因美孕嬰連鎖店。店家稱會積極找廠家協(xié)商解決，并說按照慣例，“將這罐奶粉換一罐（新的），再額外補償一罐奶粉?！壁w女士告訴記者。
賠償益生菌“關(guān)愛顧客”
“食品安全不是小事，我買的奶粉出現(xiàn)了蟲子，其他人買的奶粉是不是也有類似情況，合生元奶粉究竟是否有安全保障？”趙女士認(rèn)為，為了孩子們的安全，她有責(zé)任把“奶粉中的蟲子到底哪來的”搞清楚。
公開資料顯示，合生元奶粉的生產(chǎn)商為廣州市合生元生物制品有限公司，其成立于1999年，以研制益生菌起家，2008年開始推出奶粉產(chǎn)品。
8月8日上午，趙女士撥打合生元售后熱線投訴相關(guān)情況?！耙晃煌跣湛头〗阍敿?xì)詢問了孩子在喝完奶粉之后有何反映，最終她的說法和經(jīng)銷商基本一樣，換一罐賠一罐，只是得知孩子有腹瀉癥狀后，又提出賠償一份益生菌給孩子調(diào)理腸胃?！壁w女士有些哭笑不得，“孩子喝了他們家（合生元）奶粉拉肚子，廠家就說要賠袋益生菌給孩子調(diào)理腸胃，這不是很可笑么，如果孩子的癥狀是發(fā)燒呢？”
合生元山東大區(qū)公關(guān)部高經(jīng)理對此解釋，“合生元益生菌是公司的明星產(chǎn)品”，賠償益生菌“是關(guān)愛顧客的方式”。
但趙女士對于這樣的答復(fù)并不滿意，“我一遍遍地打電話就是希望廠家能派人來啟動調(diào)查，查明奶粉生蟲是怎么回事，奶粉安全是否有保障，但廠家始終在和我談所謂的賠償問題?！壁w女士說，“所以我后來就有些生氣，就提出賠償六罐奶粉，精神補償費3000元。我買了三罐奶粉，這其實還不到十倍賠償?shù)臄?shù)額?！?
趙女士告訴記者，在提出賠償要求后，合生元方面反彈很大， 8月13日，自稱是合生元負(fù)責(zé)人的一位女士就給她打電話，拒絕了精神賠償，還反問“你怎么證明蟲子是在我家奶粉生的”？趙女士說，“難不成是我為了二百塊錢自己放進(jìn)去的蟲子么？我其實就想讓廠家派人調(diào)查，但他們就是不來。”
合生元山東大區(qū)公關(guān)部高經(jīng)理在接受中國青年網(wǎng)記者采訪時則是另一種說法，他對記者表示，合生元平均兩到三天聯(lián)系一次消費者，“但是消費者一直在堅持之前的賠償，一開始消費者就揚言要找媒體曝光”，他認(rèn)為消費者是“漫天要價”，“消費者的要求超出了商家的承受能力”。
“賠償我也可以不要?！壁w女士不滿地向記者表示，她提出賠償額就是想督促廠家查明奶粉生蟲到底怎么回事，奶粉從生產(chǎn)到擺上貨架這一過程中哪個環(huán)節(jié)出了問題，而廠家只想盡快息事寧人。
白色小蟲來自哪里？廠家拒絕送檢
8月16日下午，趙女士再次來到合生元經(jīng)銷商貝因美孕嬰連鎖店求證“蟲子到底來自哪里”。
“有可能是運輸過程中，裂縫撒氣進(jìn)入了氧氣?！?聲稱自己做了十年奶粉代理的貝因美孕嬰連鎖店店長認(rèn)為，蟲子不可能出現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，灌裝奶粉的時候絕對不可能生蟲，奶粉中是氮氣，生物不可能在里面生長和存活。
8月17日，趙女士再次撥打合生元客服熱線，一位姓武（音）的負(fù)責(zé)人表示，“蟲子是從哪里來的，不確定因素太多，也無法定性，無法判斷源頭?！痹撠?fù)責(zé)人說，合生元奶粉生產(chǎn)工藝是完全的流水線，后面包裝也不會出現(xiàn)問題。
當(dāng)趙女士質(zhì)疑合生元產(chǎn)品存在質(zhì)量安全隱患時，該負(fù)責(zé)人稱，“合生元的產(chǎn)品是原裝進(jìn)口的奶粉，每個批次都會經(jīng)過中國出入境檢驗檢疫局的檢測，只有合格產(chǎn)品才會進(jìn)行銷售”。
趙女士提議，就涉嫌問題奶粉由合生元方面送檢或者雙方一塊送檢，但遭到對方的拒絕——“公司沒有這樣的服務(wù)”。
上述負(fù)責(zé)人稱，趙女士可以咨詢相關(guān)部門，提供正規(guī)的檢查報告，公司承認(rèn)官方的檢驗數(shù)據(jù)，將會根據(jù)檢驗結(jié)果做出相關(guān)處理決定。
“我單方面送檢，廠家不承認(rèn)檢驗結(jié)果我又能怎么辦？合生元這么大的廠家怎么就不能送檢？即便自證清白也可以送檢呀?！壁w女士郁悶地說。
合生元廠家為何遲遲未啟動調(diào)查程序，涉嫌問題奶粉是否可追溯到相關(guān)環(huán)節(jié)？8月26日，中國青年網(wǎng)記者致電合生元客服熱線，就趙女士投訴“奶粉生蟲”現(xiàn)象，了解相關(guān)情況。接線人員表示，會聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人給予答復(fù)。
8月27日，合生元山東大區(qū)公關(guān)部高經(jīng)理電話回復(fù)記者，“合生元每一罐奶粉都有唯一的追溯碼，登錄追溯網(wǎng)站，在產(chǎn)品的外包裝都有標(biāo)記。”不過既然可追溯，合生元廠家為何不啟動調(diào)查程序？高經(jīng)理未正面回應(yīng)，而是強調(diào)，“從技術(shù)上講，很難百分之百取證，我只能介紹操作工藝，合生元奶粉都是原裝進(jìn)口，經(jīng)過國家檢驗檢疫……現(xiàn)在處于高溫高熱天氣，不及時關(guān)蓋，就可能有飛蟲進(jìn)入?！?
趙女士對這一說法并不認(rèn)同，“廠家連生蟲奶粉看都沒看，怎么就說什么飛蟲進(jìn)入，難以取證？”
就合生元方面拒絕將奶粉送檢，高經(jīng)理認(rèn)為，“奶粉已經(jīng)被人為打開。已經(jīng)使用，不能呈現(xiàn)完整的樣本，消費者要求檢驗不符合國家相關(guān)規(guī)定。”他同時表示，若消費者堅持檢驗，按照國家相關(guān)政策程序，需有關(guān)部門確認(rèn)有必要二次檢驗，“也不可能只對一罐奶粉進(jìn)行檢驗，而應(yīng)該對這一個批次的奶粉檢測”。
“最好的解決途徑是交給國家執(zhí)法部門，”高經(jīng)理表示，“（消費者）可以找消協(xié)，甚至食藥監(jiān)局?！?
不過趙女士告訴記者，她曾致電當(dāng)?shù)氐?2315熱線，對方答應(yīng)協(xié)調(diào)調(diào)查，但此后沒了下文。
合生元質(zhì)量事件頻發(fā)，“洋奶粉”只在中國銷售
對合生元的官方答復(fù)失望后，趙女士以自己的方式開始了“調(diào)查”。
她在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，合生元奶粉生蟲案例已出現(xiàn)多起。如今年4月，有媒體報道，內(nèi)江市民陳先生為兒子沖調(diào)奶粉時，發(fā)現(xiàn)奶粉中有一只黑色小蟲；2013年3月，濱州市民趙女士剛買沒幾天的合生元奶粉，也生出活蟲子，7個月大的寶寶喝后吐奶腹瀉；2012年9月，陜西馬女士在沖泡合生元金裝3段奶粉時，發(fā)現(xiàn)奶粉內(nèi)有小蟲……
“合生元一直宣傳是歐洲原裝進(jìn)口，就是圖個安心才買的合生元，原來出事也不是一次兩次啊?！壁w女士感嘆。
她注意到，蟲子、蒼蠅、金屬、明膠、菜葉、異味、變質(zhì)……合生元產(chǎn)品各類質(zhì)量問題多次被媒體曝光。據(jù)媽媽育兒網(wǎng)梳理，僅2012年八個月時間內(nèi)合生元就出現(xiàn)質(zhì)量問題16起。
而據(jù)合生元日前發(fā)布的2014年上半年財報，盡管營收與凈利潤均有所增長，合生元的品牌產(chǎn)品 “合生元”奶粉和益生菌今年上半年的銷售額均未達(dá)但到預(yù)定目標(biāo)。合生元方面分析，是由于市場競爭激烈及集團(tuán)銷售團(tuán)隊“專注不足”造成的。
據(jù)媒體報道，今年上半年財報出爐后，合生元遭多家評級機構(gòu)降級。渣打認(rèn)為，合生元前景黯淡，決定將其評級由“跑贏大市”降至“跑輸大市”；匯豐則由“增持”降級至“減持”。
有媒體援引業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，合生元目前的會員營銷模式，已經(jīng)將其網(wǎng)絡(luò)和銷售的作用發(fā)揮到了極致，但由于合生元的出身和背景等原因，導(dǎo)致品牌形象尤其是口碑跟不上。
中國青年網(wǎng)記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，合生元公司在成立之初宣傳中使用“法國合生元”的稱號，一直對外強調(diào)采用歐洲奶源原罐進(jìn)口，并率先在市場推出超過300元/罐的高價奶粉，這樣的標(biāo)榜甚至讓消費者一度以為合生元奶粉就是一個來自法國的品牌。
不過2010年12月，合生元控股的合生元國際控股有限公司招股書披露了合生元的真實身份：廣州合生元1999年8月成立，并于2000年注冊合生元商標(biāo)。而法國的合生元公司，注冊于2008年7月，注冊資金僅為1萬歐元，業(yè)務(wù)為從事兒童營養(yǎng)品貿(mào)易。
2010年12月17日，合生元于香港聯(lián)合交易所主板成功上市。
2013年，在因涉嫌壟斷被發(fā)改委處罰1.6億元后，合生元總裁羅飛承認(rèn)，這些來自法國的奶粉“只在中國銷售”。
“為中國消費者量身打造的合生元奶粉，怎么就不能誠懇地對待消費者呢？”趙女士不解地說。
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